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实施主体：海曙国税局

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几年来，海曙区国家税务局办税服务大厅按照国家税务总局提出的新时期税收征管工作的总体要求，在纳税服务工作中，牢固树立以纳税人为本的理念，不断学习实践科学发展观，结合创建“党员示范岗”、“群众满意基层站所（办事窗口）”活动，采取多种有效措施为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务，使大厅的纳税服务工作步入了一个人性、规范的轨道，税收征管工作的质量和效率不断提高，成绩斐然。2007年我局获得市级“文明单位”称号，办税服务大厅在开展“创建党员先锋岗，体现党员先进性”创建活动中，2006年、2007年连续二年被中共宁波市海曙区直属机关工作委员会评为“机关党建创新奖”。2007年办税服务大厅获得区级、市级“评议和创建群众满意基层站所（办事窗口）”，二名同志分别在浙江省和宁波市“评议和创建群众满意基层站所（办事窗口）”活动中被评为先进个人，2008年通过了市级“群众满意基层站所（办事窗口）”检查、复评。为进一步树立和落实全面、协调、可持续的科学发展观，提升办税服务大厅纳税服务层次，增强纳税服务的针对性和有效性，营造公平、公正、公开的良好税收环境。于2009年1月在大厅全面推行排队智能叫号系统、一窗统办的“全职能窗口”纳税服务模式改革探索，实现了纳税人办税“一人统办、一窗办结”，促进大厅纳税服务走上了“可持续发展”之路。

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海曙区国家税务局办税服务大厅在充分调研纳税人的实际需求及大厅的纳税服务现状后，认为改革势在必行，必须创新服务理念、创新服务手段、创新服务内容，设计一整套以纳税人需求为导向，以提升效率为手段，以公平的绩效考核为保障的符合海曙国税大厅纳税服务实际需求的纳税服务新模式。排队智能叫号系统的实施和一窗统办的“全职能窗口”模式正是在这样的背景下应运而生的。

一、实施排队智能叫号系统、一窗统办的“全职能窗口”模式的具体原因

海曙区国家税务局办税服务大厅原设有申报征收窗口、发票发售窗口、受理窗口、发票代开窗口、咨询窗口、受理回复窗口、认证抄税窗口，各窗口由于分工不同各自承担本岗位各项涉税业务，提供纳税咨询，纳税人在办理不同业务时必须在不同的业务窗口办理。在实践中这一模式日益显现出一些不足：

——办税环节过多，不符合优化纳税服务的总体要求。由于不同窗口各司其职，纳税人办理多项涉税业务往往要经历多个窗口排队，影响到纳税服务总体质量的提升。例如，每月初的抄税期往往也是纳税人领购发票的高峰期，尽管近年来大厅在落实总局“两个减负”等方面做了不少工作，但高峰期拥挤排队现象仍时有发生，纳税人往往是在抄税窗口排队抄完税，又到发票窗口排队领购发票，使区局在提升服务方面遭遇了“瓶颈”。而有些纳税人更是由于对办税大厅各窗口服务功能的不了解，需经多次询问才能找到相对应办税窗口，对纳税人来说极为不便。

——分工过细，带来办税环节增多，整体工作效率下降。征管部门分工越细、专业化程度越高，越有利于指导、监督和制约，征管的质量也就会越高；但是从效率角度来说，办税环节分工越细，不同环节重复劳动的可能性增加，相互之间协调的难度也增大，反而会影响整体功能的发挥。

——工作量忙闲不均，整体工作效率难以提升。申报征收岗在月初的抄税期、申报期，月末的认证期均是办税的高峰，月中则相对较空；而发票发售岗则一般较为平稳，周一和周五或遇上节假日，前来领购发票的纳税人较多。岗位不同导致一些涉税事宜只能由专门窗口办理，时常造成有的窗口排长队，有的窗口空无一人的现象，造成了资源的极大浪费。

——绩效考核难以形成统一标准，不利于调动干部工作积极性。大厅原先针对不同窗口制订了一套文明窗口考核办法，但是由于各个窗口工作类型不同，工作量具有不可比性，因此考核只在相同岗位的工作人员中开展，这大大局限了考核“奖勤罚懒”的作用，考核的公平性也大打折扣。

二、排队智能叫号系统、一窗统办的“全职能窗口”模式的具体实施

在准确地理解全面发展、协调发展和可持续发展的科学发展观、把握总局“两个减负”的精神实质后，大厅结合自身的实际情况，进行了业务、人员设备、制度的整合，旨在通过不断地创新，提高内部的工作效率，从而实现税务机关的减负，便捷纳税人的办税流程，从而实现纳税人的减负。

——创新服务理念，整合业务流程，实现一窗统办的“全职能窗口”。管理学的“合工理论”告诉我们：分工的专业化，把人员细分到各个环节，每个环节人员从事的是单调、简单的繁琐性劳动，人的积极性、主动性得不到充分发挥，反而会形成新的惰性，导致整体效率低下。一窗统办的“全职能窗口”模式就是运用了管理学的“合工理论”将流程重新整合，以方便纳税人，实现“一窗统办”为指导思想，将可以由一人完成的工作合并，减少审核审批的程序，将不同环节的人员组成团队，增强组织的凝聚力，减少内部冲突；建立科学严密的业务流程和协调机制，防止扯皮脱节，从而达到<

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